溝通技巧:合理預期避免衝突

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「合理預期」是一個筆者很喜歡談及的題目,因為事實上有太多的衝突來自不合理的預期。

這回談談用不同溝通方法,一般的合理預期回覆時間,試以商務及個人分開表達:

 

1. e-mail

個人層面,每個人使用的習慣不一樣,有些朋友真的十年唔check personal email 或三幾天才看一看,加上垃圾郵件泛濫,許多時都會有 overlook 情況出現,因此使用e-mail 作個人溝通方法,要預期對方的回應未必即日回覆,是「得閒就覆」的一類。

商務層面就很不一樣,一般來說在商業世界再忙的話都會每天查看郵件,如果有高要求的客戶,一般都會期望回覆時間是一個上午/下午,即上午發email ,下午會有回覆。普通要求的,可能便會1-2 天都可以接受。

如果數天都沒有回覆,除非是早早交代了原因 (放假/出trip),否則都會被視為差勁的服務。

 

2. 見面的會議

個人層面,如果對方係老死,咁基本上相當彈性,好視乎交情,但一般禮儀還是應該有的。現代社會人人都忙,約食飯能預早一星期是一個合理的預期。

如果商務層面,筆者的習慣是最起碼預早一星期。因為客戶也好供應商也好都會早各自有內內外外許多會議安排,商業常識是讓對方有充份時間做協調及準備。

如果今天約三兩天後的會,一般只會徒勞無功以及予人chur /準備不足的感覺。

 

3. whatsapp/wechat/line 或電話

個人層面,如果你的男/女朋友發msg 給你,而你不在一兩小時回覆,相信下場都會頗慘淡; 如果是好友,當天內回覆也是合理期望 (unless 不在港)。

商務層面,如果使用到即時通訊或電話,一般都是有番咁上下急 (否則會使用email) ,因此合理的回覆期望可能是一小時內或什至「即時」。

筆者習慣是即使會議中或有重要事情忙著,都會找機會回一句 「抱歉會議中,XX 分鐘後覆你」,讓對方明白自己的情境,如果真的緊急到需要即時回覆,便抽數分鐘盡快了解再重新投入原來事情。

 

明白不同溝通渠道對於時間的合理預期,便不會發生老細/客戶找了你半天而找不著再發脾四的情況了。

expectation-gap

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