溝通技巧:對象的身份

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日常溝通藝術中,有一樣道理是很多人會錯過了, 便是身份問題。

或者大家都受劉華的電視廣告洗禮,而形成簡單的「客-供應商」的簡單二分法。 這個二分法,很容易讓大家處事時鬧笑話,嚴重的甚至影響個人仕途。

舉例,你是客人,走進一間連鎖店, 購買三幾舊水貨物,由一般鎖售人員招呼你,相信問題不大, 偶有問題,要求由資深一點的銷售人員解答,亦是合情合理。

但假若三幾舊水便要求店長直接招待, 那末大家都會理解這是一個不太合理的要求。

亦因為無理的客人越來越多,所以我們看到大企業都紛紛作出分流舉動, 最成功的莫過於航空公司及銀行的客戶分級,赤祼祼地將不同等級客人分級, 以做好服務的預期管期。

而中小企我們亦見會員/VIP 制的盛行,也是這種分流制的體現。消費者也早已習慣了這種分級分流,慢慢地我們比較少看到洗幾舊當自己大爺的情況了。

然而在B2B 的世界,無理的事仍經常存在,比如公司內部不同部們的日常溝通,就常見笑話。

例如銷售部的初級員工,以「指導」的口吻面對後勤的資深同事或經理,便是一種不合身份的舉動。

因為在於一間公司來說,最政治正確的看法,是每個部門都是咁高咁大,銷售門處於前線,但並不等若高級一點,所以理論上銷售部的初級員工和後勤部門的初級員工,是應屬同一階級。

而商業世界,亦往往會有許多供應商 (vendor) 的存在,此時問題便更嚴重了。許多人對供應商的溝通態度相當惡劣,原因是「我俾生意你做」。

莫不知供應商可以較你的公司更有規模,所謂「客大欺店,店大斯客」,重點在大小而不是買賣。

一買一賣,都係生意,無人講過一定係買野的人比生意賣野的人做。

筆者在當供應商位置時,便曾經歷給一些客戶的嘍囉職員打電話來「兇」,莫知原來筆者和他的老細的老細相當稔熟,後果如何自不待言。

也有一些行頭窄的行業,規模大的供應商的人才往往相當吃香。今天給你「兇」過的供應商,他朝突然倒過來成為你個客或你上司,所在多有,那便真的祝君好運了。

那什麼樣的溝通方法才最恰當?

筆者以為,最好無論你幾高級低級,處身於產業鏈的上中下游的那一個部門,都以禮貌方式對待身邊的人和事,不卑不亢,便是最有效的方式了。

因為筆者正正經歷過產業鏈的上中下游,這種處世溝通態度會讓你更容易建立良好的人際關係網,面面俱圓仕途自然就會一帆風順。

 

西蘭花西芹

 

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