溝通技巧:貼心的護士

Ad

相信讀者都有去醫院探病的經歷, 是否發覺不同醫院的護士服務質素可以相距極遠?

大前提,一般人無事無幹都唔會去醫院, 去得一係自己有事一係親友有事(touchwood), 基本上心情不可能會好(除左一個情況,生BB),此時情緒多數變得敏感,護士的一言一行, 好容易為讓病者或家屬或朋友被覺冒犯,小則不快,大則再作出投訴。

我們又可以看看貼心的護士可以去到幾盡。

 

1. 笑容

-宜

親切,友善
兩邊咀角微微向上翹
配合眼神或身體動作
無論是在說話或者在聆聽,都盡量保持微笑

-忌

偷笑,恥笑,大笑
一邊咀角血上翹
全身僵硬,皮笑肉不笑,斜視,啤,搖頭
變臉

 

2. 進行護理程序前,先介紹自己,說明來意/工作

-宜

音量要適中,說話之聲調及聲量要溫和
有眼神接觸
運用魔術語,如,請問,介唔介意,方唔方便,打搞晒
顧及病人及其家屬

-忌

鬼食泥或超大聲
忌兩頭望,做其他野。
自我中心,自己大晒
只望著病人,當其家屬透明

 

3. 進行護理程序時,保持溫柔,尊重私隱

-宜

適時詢問病人感覺,如,我會唔會太大力呀
多用正面帶鼓勵性說話,如,好叻呀,好乖呀

-忌

當病人亳無感覺的死人
負面令病人擔心的說話,如,哎呀,乜咁既

 

4. 完成工作後,應予病人相關資料

-宜

告訴病人已完成之工作,如X小姐,頭先已經幫你…。
自動告訴客人相關資料

-忌

置病人於事外,做完就閃
自己知道就算,漠視客人的焦慮
怎樣,如果遇到咁樣的護士,大家的感覺是否會舒服好多?

 

講到尾,以上的指引便是讓護士展示出「關懷」和「親切」的感覺,並將處於情緒緊張面的病人及其家屬的感受為先。

可能反問,有冇可能呀做到咁??

答曰:真人直事,抄自某私家醫院的內部指引,有圖有真相:

nurse04

nurse03

nurse02

nurse01

 

%d bloggers like this: