溝通技巧:如何婉轉地表達意見

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無論在辦公室,或其他場合,有時想向人表達不同的意見,或者自己想向人say no的時候,卻會感到不好意思。又或者表達了,卻帶來了反效果,得失了人而令事情辦不到,都不是理想的狀況。所以,公眾人物、政府發言人,和一些公關人仕,會有一套婉轉地表達意見方式。

以前發生了一宗警員開槍擊斃施襲者的事件,引起了公眾熱烈的討論,監警會秘書長朱敏健就作出了一些出色的示範,可供學習。先看看其背景:

前廉署執行處助理處長朱敏健,擁有社會科學學士及法律學士雙學位,1978年加入廉署執行處,2005年升任為助理處長,並一度調任防貪處處長。

在廉署偵破多宗大案,包括80年代的佳寧案、稅務局前局長單羅玉蓮騙取津貼案、東涌河非法挖掘偷石案,亦曾任專責調查警務人員貪污案的組別主管,對警隊運作相當熟悉。

 

1. 表示同情/同意

警員開槍決定一直引起社會各界討論,而死者家人曾聲言會「追究事件」。朱敏健強調,明白社會公眾十分關注事件,亦重申警方任何時候決定開槍都是非常嚴重的事,「(開槍)絕對有必要才可以做,當然就案件現在未有足夠資料來評論誰是誰非」。

成語「求同存異」,就是指即使雙方立場不完全一致,也可以先強調人人都同意的部份,爭取對方的同情和同意。比如上例,大家爭論的是究竟開槍是否有必要,那麼先指出開槍的前題是「絕對有必要」,評論要有足夠資料,這些論點是人人都會同意的,顯示己方是合理、講道理的。

2. 共同標準

監警會秘書長朱敏健被問到警方是否須要使用槍應對持刀人士,他表示警方使用武力指引,並無規定警員使用那一級武力,強調目的都是要防止人命傷亡:「守則是當決定用那一級武力時,他(警員)的考慮必須是用最低而有效的武力,所以並沒有限制對方用刀你就不能用槍,不會這樣的規定。」

每個人對同一件事都可能有不同的想法,那麼就要提出界定的標準,避免流於主觀或雙重標準。即使對方未必同意,也能明白是對事不對人。

3. 間接否定

朱敏健提及藍田槍擊案收到兩宗投訴,「從初步看來」有關投訴人皆非當日的涉事者或在場的「第一身」。他指,警方會跟進每一個投訴人,聽取有關當日的第一身資料和證供,並作分類和評論,以確定該項投訴是否需成為「需要匯報的投訴」,若投訴人非當時第一身,有關投訴成為「需要匯報投訴」的機會比較微。

如果直接地說,就是監警會不接受不在場第三者的投訴,但朱先生用了較為間接的方法來否定。接受投訴的條件是當時的第一身,但既然投訴人並不是涉事者,又不是在場的第一身,自然就不符合成立的條件,而且用了「從初步看來」、「機會比較微」等婉轉的用語。

4. 提出第二方案

朱敏健表示,針對警員藍田開槍案,投訴警察課已接獲2宗有關投訴,倘投訴人為死者家屬,個案很大機會成為「需要匯報的投訴」,屆時監警會轄下嚴重個案處理委員會將非常嚴謹地跟進個案,但初步顯示投訴人並非死者親屬,案件會交死因庭跟進。

雖然監警會沒有接受投訴,但指出案件會交死因庭跟進,提供了第二方案,而非一口回絕。既然已交予法庭,自然亦不便提供進一步的評論了!

5. 合理懷疑

對於有建議指,警方可考慮效法外國警員加入電槍配備,朱敏健認為警員現有配備已很足夠:「警員現有的配備已相當多,如果又要(警員)配帶多一個電槍,在(行動)拔這個、那個時侯是否一定暢順呢?訓練情況又如何?加上電槍是否一定沒有殺傷力亦存疑。」

相對於直接否定對方的論點,提出可疑之處供對方思考,待對方澄清質疑,亦是一種婉轉地表達意見的方式。

或者大家覺得,朱先生所說的是官樣文章,可是我們在日常生活中,又是否有機會去面對一些不便直接提出反對,卻又不能坐視不理,去保衛自己權益的情況?尤其是對於一些陌生人,以至於不常見面的親朋,既不想得罪他們,影響人際關係,但又不想作出太多的承諾。例如不熟的朋友開口借錢,怎樣拒絕的技巧,是值得參考的。

朱敏健

 

作者網誌:http://blog.tokuhon.org

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業餘投資者,自2002年起在網上連載投資相關文章,著有多本投資及置業類書籍,以數據分析為本,從小業主的觀點,與大家一起透視樓市。 網誌:http://tokuhon.blog
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