工管理論:從港鐵看危機管理

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最近港鐵出現連串危機,先是屢次加價都被人抨擊,然後是多次的服務延誤,到最近的高鐵延期和超支事件,工程總監提早退休都止唔到咳,睇個勢要CEO人頭落地。

說港鐵是危機管理的經典個案,一點都不為過,從初發到後起到高潮,現在只差幾時才是解決之日,始終工程要繼續,車務要運作,港鐵係唔會執笠的!

在眾多危機管理模型當中,芬克(Fink)的四階段生命周期模型最接近港鐵一連串的事件。芬克用醫學術語形象地對危機的生命周期進行了描述:

第一階段是徵兆期(Prodromal),線索顯示有潛在的危機可能發生;
第二階段是發作期(Breakout or Acute),具有傷害性的事件發生並引發危機;
第三階段是延續期(Chronic),危機的影響持續,同時也是努力清除危機的過程;
第四階段是痊愈期 (Resolution),危機事件已經解決。

危機生命周期理論

 

說實話,工程延誤、項目超支,以前的大型工程都有發生,只是一些支節,歸根到底人們是要追究,為甚麼早在去年中高鐵工程出現各種阻礙其實已在各傳媒報導,事情早已經到達徵兆期,不過官方就充作不知,港鐵則否認。

到事情已經無法隱瞞,工程進度也追無可追,然後局長就向公眾扮「天真嬌」表示驚訝,真是誰人會相信,堂堂一個局長可以在公眾面前,有此稚嫩表現?最慘的是在向公眾表達危機時,居然沒有提出Plan B,只是將事件細節推到港鐵身上,而港鐵則推一個即將退休的工程總監出來應棍,事件進入發作期。

然後,在不斷的公眾壓力下,才見到主席和CEO行出來,當日都是想叫個死狗工程總監食晒所有罪名,不過到最後,咪又係CEO自己食返!事件可能要延續到,真正能夠提出解決問題的方案,而不是賴呢賴路,又話大雨,又話石硬!

當然,我們作為局外人,不會知道事件真正的原因,坊間已有很多推測,說港鐵同一時間在香港建四條鐵路,又在深圳北京等地接工程,都可能是原因。而現有的線路持續老化,如果港鐵未能投放更多資源加強管理,再在多個專業管理人員中箭下馬,危機只有持續爆發。

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